Net Promoter Score (NPS) - definitie, hoe te berekenen?

Wat is de Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) verwijst naar de maatstaf die is ontwikkeld door managementconsultant Fred Reichheld in 2003 met als doel de klantloyaliteit te meten. Het kan van alles zijn tussen een minimum van -100 (alle klanten zijn tegenstanders) tot een maximum van 100 (alle klanten zijn promotors), wat aangeeft dat klanten bereid zijn om een ​​bepaald product of een bepaalde dienst aan anderen aan te bevelen.

Uitleg

• NPS helpt bij het beoordelen van de waarschijnlijkheid dat een klant een bepaald bedrijf of zijn product en dienst zou onderschrijven aan zijn of haar collega's, vrienden of familieleden.
• Het achterliggende idee is dat als de klant een product of een bepaald bedrijf leuk vindt, hij zijn ervaring deelt met de mensen die hij kent.
• Meestal worden de klanten ondervraagd en moeten ze een enkele vraag beantwoorden: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf of product of dienst aanbeveelt aan een vriend of collega?" en een score geven op een beoordelingsschaal van 11 punten, waarbij 0 aangeeft dat ze helemaal niet zullen aanbevelen en 10 aangeeft dat ze zeer waarschijnlijk zijn.

Hoe werkt de Net Promoter Score?

Op basis van de beoordelingen die de klanten geven, worden ze vervolgens ingedeeld in drie brede categorieën:

1. Promotors : het zijn loyale klanten die blijven kopen en anderen aanbevelen die de groei stimuleren. Deze enthousiastelingen geven scores in het bereik van 9-10.
2. Passieven : het zijn tevreden klanten, maar niet erg enthousiast, en als zodanig kwetsbaar voor concurrerende aanbiedingen. Ze geven een score in het bereik van 7-8.
3. Criticasters : het zijn ontevreden klanten die negatieve mond-tot-mondreclame verspreiden die het merkimago schaden. Ze geven een score van minder dan 6.

Hoe de Net Promoter Score te berekenen?

Het wordt berekend door het percentage tegenstanders af te trekken van het percentage promotors. Wiskundig kan het worden weergegeven als,

Net Promoter Score = Percentage promotors - Percentage tegenstanders

Kritiek

Hoewel de Net Promotor Score erg populair is onder bedrijfsleiders, heeft deze ook een groot deel van critici uit academische en marktonderzoekskringen. Enkele van de punten van kritiek zijn als volgt:

• Verschillende onderzoekers beweren dat "waarschijnlijkheid om aan te bevelen" niet de beste voorspeller is van klantloyaliteit. Er is geen wetenschappelijk bewijs dat het een perfecte afspiegeling is van de algehele klanttevredenheid of de intentie om opnieuw te kopen.
• Sommige onderzoekers twijfelen aan de geloofwaardigheid van een 11-puntsschaal om de voorkeur van de klant te meten. Integendeel, ze beweren dat een 7-puntsschaal een betere voorspeller is van historische aanbevelingen dan een 11-puntsschaal.
• Aangenomen wordt dat een statistiek die wordt berekend op basis van het antwoord op een enkele vraag, veel minder betrouwbaar is in vergelijking met een samengestelde index van meerdere vragen.

Wat is een goede Net Promoter Score?

• De NPS kan worden gebenchmarkt voor verschillende gebieden of producten om te beoordelen waar een bepaald bedrijf in de branche staat qua merkimago.
• Volgens Reichheld scoren de gemiddelde bedrijven in de VS minder dan +10, terwijl enkele van de beste bedrijven in staat zijn om scores te behalen tussen de +50 en +80.
• Het is echter een uitdaging om de score van de nettopromotor te benchmarken, aangezien deze aanzienlijk varieert op basis van sector, cultuur, enz.

Belang en toepassingen

De netto promotor-score is een cruciale statistiek, aangezien deze door de meeste grote bedrijven wordt gebruikt als een instrument om feedback van klanten te meten. Als output geeft het een gemakkelijk te begrijpen cijfer dat door managers kan worden gebruikt om klanttevredenheid te bereiken (en niet alleen tevredenheid). Sommige marketeers zijn van mening dat net promotor kan worden gebruikt als een proxy-indicator van het groeipotentieel van een bedrijf.

Voordelen

Enkele van de belangrijke voordelen zijn:

• NPS wordt door de meeste bedrijfsmanagers als een geloofwaardige tool beschouwd, aangezien het werd geïntroduceerd door een van de toonaangevende managementadviesbureaus - Bain & Company.
• De output is gemakkelijk te begrijpen en gemakkelijk te communiceren, wat betekent dat men gemakkelijk kan zien welk deel van de klanten buitengewoon tevreden is met het product of de dienst.
• Relatief gemakkelijker te benchmarken, aangezien de meeste spelers in de branche deze populaire statistiek gebruiken. Het kan bedrijven helpen hun positie in het concurrentielandschap te bepalen en hun kloof met de gevestigde spelers te beoordelen.
• Sommige onderzoeken suggereren dat de netto promotor-score een sterke correlatie heeft met de inkomsten van een bedrijf. Het zou kunnen worden toegeschreven aan het feit dat de implementatie van dit systeem medewerkers helpt om de kloof in te schatten en vervolgens te streven naar betere klantfeedback.

Nadelen

Enkele van de belangrijkste nadelen zijn:

• Het is een grote uitdaging om een ​​cijfer te zetten tegenover verschillende niveaus van klantloyaliteit.
• De waarschijnlijkheid om een ​​aanbeveling te doen, is geen garantie voor een aanbeveling. Een persoon geeft misschien een score van 10, maar zal het later niet aanbevelen.
• Onderzoekers debatteren over de statistische validiteit van het groeperen van een 11-puntsschaal in drie brede categorieën. Er zijn debatten over wat een score van minder dan 6 kwalificeert om te worden geclassificeerd als "lasteraar" en een score van meer dan 9 om te worden geclassificeerd als een "promotor".

Conclusie

Het is dus duidelijk dat, hoewel de netto promotor-score op zichzelf als een zeer nuttig beheersinstrument wordt beschouwd, het misschien niet voldoende is om sterke inzichten te trekken. Als het echter in combinatie met het juiste raamwerk wordt gebruikt, kan het waardevolle input voor een bedrijf opleveren. De USP is de eenvoud die ertoe heeft geleid dat veel bedrijven deze tool regelmatig gebruiken.