Volledige vorm van SLA - Service Level Agreement
De volledige vorm van SLA staat voor Service Level Agreement en verwijst naar een fundamentele overeenkomst tussen de klant / klant en de dienstverlener. SLA omvat de limiet van de te leveren service, de kwaliteit ervan en andere voorwaarden waaraan beide partijen in een overeenkomst moeten voldoen.
Componenten
Componenten verwijst hier naar zaken die door beide partijen wettelijk zijn opgenomen in de Service Level Agreements:
- Te leveren service en de kwaliteit ervan.
- Het prestatieniveau van service en verantwoordelijkheid van de provider.
- Rapportage en monitoring van de service
- Probleemoplossingstechnieken en tijdsbestek.
- Noodzaak om niet aan de serviceverwachtingen te voldoen.
- Sancties voor contractbreuk en voor wie deze boetes gelden.
Types
Er zijn drie soorten, die hieronder worden uitgelegd.
# 1 - Klantniveau
- Dit type wordt voorbereid op basis van de behoeften en verwachtingen van elke klant.
- Een DTH-provider heeft bijvoorbeeld verschillende kanaalpakketten op basis van de behoeften en kosten van de klant.
# 2 - Serviceniveau
- Dit betreft hetzelfde of een beperkt type service voor zijn klanten.
- Een tweewielerbedrijf biedt bijvoorbeeld slechts 2 gratis services voor het eerste jaar, ongeacht de klant of wat ze hebben gekocht.
# 3 - Meerdere niveaus
- Dit type behandelt alle bovenstaande typen in één overeenkomst; het behandelt het serviceniveau, bedrijfsniveau of klantniveau onder één of enkele contracten.
- Een taxichauffeur kan bijvoorbeeld zaken doen met een enkele zakelijke klant, maar het moet cabinefaciliteiten bieden aan hele ploegen in het bedrijf en aan verschillende werknemers.
Waarom is SLA belangrijk?
Een SLA is belangrijk voor zowel de partijen, de klant als de dienstverlener.
Klantzijde:
Deze punten tonen het belang van SLA aan volgens de klantzijde.
- Het soort dienst en het niveau ervan kan worden gemeten.
- Kwaliteit van de service en metrische gegevens om deze te meten of te vergelijken met andere serviceproviders.
- Wat zijn de problemen die zich kunnen voordoen of worden gedekt en hun oplossende deel?
- Het klantgedeelte en hun verantwoordelijkheden worden ook vermeld in de SLA's.
Aanbiederzijde:
Volgens de provider moeten SLA's deze punten dekken.
- Klantgegevens en welke service zijn deze overeengekomen?
- Niveau, servicekosten en tijd van serviceovereenkomst.
- Welke problemen worden behandeld en het tijdschema voor het opnieuw behandelen ervan.
- Rollen en verantwoordelijkheden als dienstverlener.
- Het deel waarvoor ze niet aansprakelijk zijn.
Wie heeft SLA nodig?
Elke standaard Service Provider of Provider heeft een SLA nodig om met de klant te onderhandelen. Veel klanten hebben een SLA nodig om te vergelijken met verschillende leveranciers en om betere services te vragen. Zowel de klant als de provider hebben een Service Level Agreement nodig om hun rol beter te begrijpen.
Hoe stel ik statistieken in?
Hier zullen we zien hoe u metrics instelt in de Service Level Agreement.
Metrische gegevens
- Een metriek verwijst hier naar normen voor het meten van de prestaties van een serviceprovider. Er zijn enkele basisstatistieken en er kunnen aanvullende statistieken worden ingesteld op basis van de te leveren service.
- Statistieken moeten eenvoudig zijn, zodat zelfs een leek het kan begrijpen, en het mag de klant niet misleiden over de service. Als ze niet kunnen begrijpen hoe ze de dienst moeten meten, leidt dat aan beide kanten tot verwarring. De volgende basismetrieken waarmee rekening moet worden gehouden bij het instellen van het metrische gedeelte in een SLA.
Basisstatistieken
- Beschikbaarheid / tijd van de serviceperiode en kosten: of de service kan worden geleverd bij de klant en hoe lang deze zal worden geleverd.
- Foutenlogboek: hoe om te gaan met storingen of fouten in de geleverde service.
- Gebruikte technologie: als het een op technologie gebaseerde service is, moet worden vermeld welke technologie ze gebruiken.
- Beveiliging en andere preventieve maatregelen: in hoeverre de informatie van de cliënt vertrouwelijk zal zijn en welke preventieve maatregelen beschikbaar zijn.
- Eerdere bedrijfsresultaten: hoe goed ze hebben gepresteerd in de vorige service.
Dit zijn algemene punten waarmee rekening moet worden gehouden voordat de Metrics van een SLA worden ingesteld, aangezien deze metrics de Service op het juiste pad leiden en extra kosten elimineren.
Voorbeelden
Laten we eens kijken dat we een Event Management-serviceprovider zijn en op basis van het type klant dat de service wordt geboden, zal de SLA hier op meerdere niveaus zijn omdat ze te maken hebben met verschillende sets klanten
Als er een evenement voor zakelijke klanten is, wordt dit op een andere manier georganiseerd en als er een individuele klant is die zijn verjaardag wil vieren, dan zal het thema gebaseerd zijn op zijn behoefte. Evenzo zal de serviceprovider zelf shows organiseren. Daarom verschilt de service per klant en wordt de Service Level Agreement ook opgesteld volgens de behoefte.
De SLA van een evenementenbeheerbedrijf omvat
- Over het bedrijf en zijn eerdere werken.
- Ze organiseren verschillende evenementen.
- Type service dat ze regelen en klantgegevens.
- Klanten hebben het thema, de kleur etc. nodig.
- Kosten voor het hele evenement
- Verantwoordelijkheden aan de klantzijde en betalingsgegevens
- Eventuele kortingen in geval van niet-vervulling van de overeengekomen behoeften van de klant.
Conclusie
Een Service Level Agreement is een belangrijk onderdeel van het servicetype, omdat het de klant een duidelijk beeld geeft van de service en de verantwoordelijkheden van de provider. Als er geen SLA is, kan een klant te veel verwachten, en als deze niet wordt verstrekt, kan hij weigeren te betalen; tegelijkertijd kan een provider ontkennen dat een bepaalde dienst niet onder de dekking valt.
